专题：消耗维权在行径——聚焦2024“315晚会”做神秘顾客的注意事项

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　　3月15日晚间音问，据央视315晚会报说念，小气网、世纪佳缘、百合网等多家婚恋网站涉嫌用优质的异性资源、0门槛的诱东说念主告白、无庸置疑的见效案例手脚噱头，拐骗消耗者。而世纪佳缘、百合网此前已晓谕统一。

　　世纪佳缘2003年创立于上海，2011年赴好意思上市，成为国内首家上市的在线婚恋交友平台。百合网2005年开荒于北京，堪称是国内第一家实名制婚恋交友平台。2015年11月，百合网在新三板挂牌。2015年12月，百合网斥资2.5亿好意思元（约合15.4亿元东说念主民币）收购世纪佳缘，后者随后从纳斯达克退市。

    从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，神秘顾客介绍了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

中石化碧辟（浙江）石油有限公司（简称中石化BP）成立于2005年，是由世界两大石油巨头——中国石化集团（简称中石化）和英国石油公司（简称BP）强强联手共同投资成立的一家中外合资企业。中石化，网络覆盖遍及全国、服务便捷通达，稳居《财富》世界500强企业前列；BP来自英国，引领世界的多元化全球能源企业，每天为千万用户出行提供各类能源。

神秘顾客公司_赛优市场调研

　　2017年9月，统一后的百合网和世纪佳缘改名为百合佳缘。2018年5月，复星首创东说念主郭广昌旗下公司晓谕以39.98亿元的总对价收购百合网近70%股份，进而成为百合佳缘的控股鼓吹。

　　还有一件激发汇聚热议的悲催和世纪佳缘相关。2017年9月7日凌晨，手机期骗WePhone的首创东说念主苏享茂跳楼身一火，并留住遗书称，自尽与前妻翟欣欣欺骗相关。苏享茂遗书清楚，2017年3月30日，二东说念主通过世纪佳缘网先容意志，6月7日领证，7月16日仳离，18日办理仳离手续。

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包袱剪辑：王其霖 做神秘顾客的注意事项